電話を使った顧客との対応は、WebやSNSなどのコミュニケーションが増えつつあるものの、現在でも企業にとって重要な窓口となっている。そのため、コールセンターを開設して顧客対応に当たる企業が多いが、オペレータースタッフの確保や業務の改善をはじめ、さまざまな課題を抱えながら運用しているのが実情だ。

　顧客と企業との大事な窓口としての役割を担うコールセンターにとって、運用面での課題を放置していると、結果として顧客満足度の低下を招くことにもつながってしまう。コールセンターにおける課題は速やかに解決を図るべき。今回の特集では、コールセンター特有の課題を解決のためのヒントとなる資料を取り揃えている。この資料は貴社コールセンターが抱える課題の解決に大いに役立つはずだ。