顧客の消費行動は多様化の時代を迎えている。企業もマーケティング活動を行ううえでカスタマーエクスペリエンス(CX)を重視するようになった。どうすればCXが向上できるのか、この課題に多くの企業が直面している。
顧客行動や好みに応じた適切なCXを実現する――。そこで注目されているのがAIの活用。AIを使うことで顧客が望んでいる情報や体験に近づけることで、CXの向上、ひいては顧客満足度やブランド・ロイヤリティーの向上を目指すという。すでにAI活用に取り組んだ企業ではマーケティングやブランド戦略に変化をもたらしたという結果も報告されている。
本資料は、CXを担当もしくは影響をもつ世界中の経営者約1000名強を対象に、AIによるCXの向上に対して期待する点やその取り組み状況などを調査・集計したレポート。経営層の多くがAIによるCX向上に注目し、今後の戦略に大きな影響を与えると考えている。詳しい調査結果は資料ダウンロードのうえご確認いただきたい。