ビジネスにおけるITの重要性が高まったことで、導入したITシステムを確実かつ迅速に利用できる環境づくりが求められている。そのため、従業員が複雑なシステムを意識することなく、さまざまなリソースを利用できるようにするため、ヘルプデスクやサービスデスクを整備するケースが増えてきた。しかし、開設したものの単なる窓口業務とみなしてしまい、対応品質にばらつきが生じる、情報共有が充分でないなど、さまざまな問題を抱えた状態での運用となっていないだろうか。
すでに、ユーザーからの問い合わせ内容が多様化、複雑化している状況では、サービスデスクの品質低下はビジネスの成長を助けるどころか逆に足を引っ張りかねない。本資料は、そうしたヘルプデスクやサービスデスクの運用においてのさまざまな課題に対して、問題解決の助けとなる情報を提供。また実際にヘルプデスク運用の見直しを行ったケースについても紹介している。ヘルプデスク改善で成果を出したいと思っている方にはぜひ読んでもらいたい。