ビジネス分野におけるデジタル化の進展は金融業界も例外ではなく、いまやグローバル規模で顧客行動の劇的な変化に直面している。取引件数をみても、営業店での対面チャネルから、ATMやオンラインなどの非対面チャネルへの移行は進んでいる。取引の場は最も重要な顧客接点の1つであり、デジタルチャネルの取引件数を増やすことで、顧客との深いエンゲージメントを実現することが重要だ。一方で、担当者と直接コンタクトが取れる営業店舗の重要性は変わらない。
本資料では、金融機関における今後のチャネル戦略や、チャネルの中でも営業店のあるべき姿について詳しく解説している。営業店舗やそこで働く行員の役割はどうあるべきか、そして、その実現に向けてデジタルテクノロジーが果たす役割とは何か。金融機関のデジタルトランスフォーメーションはもはや避けて通れない課題だ。
