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解説

顧客に支持される高品質なサポート、その実現をはばむ“3つの壁”

ユニリタ

2019/03/27

資料の紹介

 大量生産・大量消費の時代から消費者の嗜好が多様化し、顧客中心の製品開発へとシフトしており、競合他社との差別化を図るため、製品やサービスの周辺サービスを強化することが求められている。先進的な企業はすでに顧客へのサポートをはじめアフターサービス改革をスタートしており、顧客満足の向上を実現し収益を確保している。

 しかし、限られた人員や予算のなかでアフターサービスの品質を向上させなければならない。それを阻む「3つの壁」、情報の共有ができない、サポート品質がバラバラ、ナレッジが活用できていない、という壁を克服することがポイントだ。本資料では、サポート部門を強化するために「3つの壁」を克服する方法を解説。工数の削減やサポート品質が向上するという。

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