金融機関や金融業界を取り巻く環境はここ数年で大きく様変わりした。Fintechに代表される金融とデジタルの融合が進んだことで新規参入が広がり、顧客獲得競争は過熱する一方だ。メガバンクも例外ではなく、この競争に勝つためにも今後は顧客視点に立った高いレベルでの情報・サービス提供を可能にしなければならない。特に、顧客との重要なコンタクトポイントであるコールセンターは、高品質なサービス提供を可能にする仕組みづくりが必要となってくる。
三菱UFJフィナンシャル・グループの中核総合証券会社である三菱UFJモルガン・スタンレー証券は、コールセンターのシステム老朽化に伴い、将来的なオムニチャンネル戦略としてコールセンターシステムの刷新を決定。そして、新システムはオンプレミスではなく、デジタルマーケティングプラットフォームの活用によるシステム導入を決断する。
本資料は、同社が取り組んだコールセンター改革について関係者の証言を交えつつ詳しく紹介。非対面の基幹系システムへのクラウド導入という難易度の高いプロジェクトをどうやって成功させたのか。詳しくはダウンロードのうえご確認いただきたい。