これまでマーケティング部門は、企業のイノベーションを担う立場にはないとみられてきた。しかし、顧客が主導権を握り、企業の課題がますます複雑になる中で、カスタマーエクスペリエンスが重要な差別化要因になってきた。つまり、マーケティング部門が企業の収益や成長に大きな影響を及ぼすようになっているのだ。一方、分析に欠かせないデータは、質が悪ければ、分析を行ったとしても適切な洞察をえることはできず、最適な意思決定をすることができなくなる。

　本資料は、世界の24の地域から、企業経営者や取締役、担当部長、経営幹部など5,488名を対象に実施した調査をまとめたものだ。マーケティング部門が果たす役割は、変化に対して柔軟に対応するための準備と、カスタマージャーニーを可視化する高品質なデータの取り込み、の2つだという。