デジタル化が進展し、社会や産業の有り様が大きく変わった。オンライン・オフラインのチャネルを問わず、ユーザーとシームレスにつながるのが当たり前となり、ユーザーの満足度やユーザー体験の向上がビジネス成功のカギを握るようになった。ユーザーは企業にどのようなことを求めているだろうか。

　本資料は、日本を含む世界16の国と地域、約8000名を対象とした調査をまとめたものだ。ユーザーは、画一的な対応から、個々人の状況に応じたパーソナルな体験を求めるようになっており、新しいテクノロジーが快適性をもたらすものであれば、価格が多少高くなっても許容するという。