大量生産、大量消費の時代から成熟経済に移行し、商品やサービスの強化だけでは競合との差別化が難しくなってきた。このため、顧客によりよい経験を提供することで差別化をはかるカスタマー・エクスペリエンス（以下、CX）に注目が集まっている。
CXを向上させるための鍵は、データを活用することだ。商品の比較などサイト内の閲覧履歴や購買行動などのデジタル上での行動はもちろん、リアル店舗の来店履歴や購入履歴などを統合することで、より精緻に分析し、CXの改善につなげることができるようになりつつある。
本資料は、顧客を可視化しCXを改善する方法についての講演をまとめたものだ。「ガリバー」を運営するIDOMをはじめ、三井不動産や、ボルボ・カー・ジャパン、スポーツ用品のミズノなど著名企業の事例を通じて、CX改善の具体的な手法を学ぶことができる。
