ドラッグストア業界大手のマツモトキヨシホールディングス(以下、マツモトキヨシHD)は、中期経営計画の重点施策としてオムニチャネルを起点としたCRMのさらなる推進を掲げている。「いかに一人ひとりのお客様と深くつながれるか」をテーマに、顧客の生活スタイルの変化や嗜好・ニーズの多様化への迅速な対応を図るため、さまざまな施策を進めている。
その施策として、同社グループ内でのサプライチェーン効率化を図ることに加え、4,000万人を超える会員データの分析強化を掲げている。しかし、分析強化と一言で言っても、同社では膨大なデータに含まれる顧客のニーズや嗜好だけでなく顧客属性や外的要因といった要素も加味したうえで複合的に分析する必要があるとしている。
本資料は、この困難な課題に対しマツモトキヨシHDが導き出した解決策について詳しく紹介。同社が推進するオムニチャネルの強化に対し目に見える形での効果をもたらしている。すでに様々な企業グループでオムニチャネル化への取り組みが進んでいるなか、マツモトキヨシHDのこの取り組みも大変参考となるはずだ。