東日本旅客鉄道株式会社(以下、JR東日本)のコンタクトセンター部門であるお問い合わせセンターには、毎日数千件から数万件にも及ぶ大 量かつ広範囲にわたる質問がお客さまから寄せられてくる。
そのサービス品質を全体的に底上げし、お客さま満足度のさらなる向上を実 現するためには、オペレーターや拠点による回答品質や応答効率のばらつきを解消し、複雑化するお問い合わせ内容にも時間をかけずに応 答する仕組みを実現する必要がある。
この課題解決に向けてJR東日本のサービス品質改革部は研究部門とタッグを組み、Watsonを活 用したオペレーター支援の仕組みをスモールスタートで導入。アジャイル開発手法により段階的な知識の拡充と機能の拡張を図ってきた。 こうして構築されたのが「お問い合わせセンター業務支援システム」である。