デジタルテクノロジーの普及により、消費者の消費行動は複雑かつ多様化してきている。それに伴い企業のマーケティングは、顧客に向けてカスタマー・エクスペリエンス(CX)をどれだけ提供できるかを重視するようになってきた。
顧客ひとり一人に対して、期待通り、もしくは期待以上の満足を提供し体験してもらうことがCXの本質。では、どうすれば実現できるのか、実現にあたって何が必要なのか。この点を充分に詰め切れないまま見切り発車的に取り組んでしまい、思ったような効果が挙げられていない企業も多いのではなかろうか。
本資料は『CX(カスタマー・エクスペリエンス)』の著者でもある野村総合研究所・田中達雄氏を招き、CX戦略における課題や問題点、その解決策などについて述べたもの。マーケティング部門で活躍中の方々にとって、今後の参考となる内容となっている。