価格競争の激化や顧客の価値観の変化に対応するため、顧客の経験(カスタマーエクスペリエンス)を向上させ、顧客のロイヤリティをあげることが重要な経営課題となってきている。カスタマーエクスペリエンスが業績に影響をおよぼすようになっているのだ。
しかし現状の人員では、カスタマーエクスペリエンス向上は難しい。そこで、新たなテクノロジーを活用するデジタルトランスフォーメーション(DX)を進めることで、カスタマーエクスペリエンスの向上が可能になる。特に、精度が飛躍的に高まってきたAIを活用することで、顧客満足度の向上だけではなく業務の効率化なども期待できる。
本資料は、顧客対応にAIを活用すべき理由とそれを強力に推進する方法を紹介した講演レポートである。DXを推進するうえで、失敗しないためのポイントを指摘している。